CALIDAD DE SERVICIO Y HUMANA: OBJETIVO SOCIAL Pedro Motas Mosquera

Cuando yo era pequeño siempre comprábamos en la tienda de la esquina. Los productos no eran muy buenos: el arroz, el azúcar y los garbanzos los pesaban en grandes cucuruchos de papel marrón y áspero. Las piezas de bacalao se cortaban con una máquina que tenía la sal incrustada en todas sus rendijas y el aceite chorreaba por unos aparatos accionados a manivela.

Y, sin embargo, el tendero conocía  a todos los vecinos: aquel que tenía dificultades momentáneas (…,apúntame las patatas), los olvidadizos crónicos (…,mamá dice que me des los huevos, que se los ha dejado aquí encima) y todo aquel mundo de idas y venidas, siempre bajo la supervisión del tendero quien conocía y llamaba a cada persona por su nombre. Aunque no lo supiéramos, había Calidad en el Servicio.

Más tarde pusieron un supermercado. Todo era más aséptico. Los paquetes perfectamente colocados en las estanterías; las luces de neón proyectando su frialdad sobre los productos; las cajeras, serias, en su papel de no pasar nada, de no conocer a nadie para que nadie pidiese un favor… Y así, perdimos al tendero. Durante muchos años, deslumbrados porque cada vez había más novedades a nuestro alcance, no nos dimos cuenta de lo que habíamos dejado en el camino: la amabilidad, la profesionalidad y el interés por el trabajo bien hecho quedaron prácticamente en el olvido.

Los productos que comprábamos eran cada vez mejores. Al principio todo lo bueno venía del extranjero y había una diferencia abismal con lo que se producía aquí: las radios tenían que ser holandesas o alemanas; los coches americanos y el chocolate suizo. Y nos fue entrando el gusanillo de la Calidad, aunque no tuviéramos conciencia aún de lo que había detrás de aquella palabra.

Pasó el tiempo, ya podíamos permitirnos el lujo no solo de comprar, sino también de elegir lo que queríamos comprar. No teníamos que esperar meses y buscar una recomendación para conseguir un coche, puesto que ahora el único problema que teníamos ¡además del precio! era qué marca y qué color elegir. Y las lavadoras no se rompían a las primeras de cambio… Y las cosas funcionaban.

Además de recibir turistas en cantidades industriales, a su vez nosotros también nos convertimos en turistas, empezamos a comprobar que “por ahí fuera” cuando utilizábamos un servicio: hoteles, transportes, restaurantes, etc., éramos tratados como personas, como Clientes, que teníamos unos derechos y nos eran respetados (la mayoría de las veces); que si comprábamos un producto y teníamos un problema con él, la reparación o devolución era rápida y sin hacernos sentir culpables.

Entonces empezamos a entender lo que significaba la Calidad del Servicio y lo difícil que era conseguirla. Pero, en realidad, ¿era tan difícil conseguirla?. No. Lo único que teníamos que aprender era a ponernos en el lugar de la otra persona, de aquél que se traía su problema, o su deseo, y luego, ayudados por el sentido común y por unas poquitas reglas, conseguiríamos que el Cliente fuese el Rey.

Y el cliente, efectivamente, es el rey de nuestro negocio, porque sin él, aunque fabriquemos los mejores productos, o ideemos los servicios y tengamos el sol más brillante, al final fracasaremos.

El gran problema del Servicio es su intangibilidad y que su prestación y consumo son simultáneos. Por lo tanto no basta con aplicar las técnicas de gestión de calidad desarrolladas por la industria. Había que utilizar los principios de la Calidad en el Servicio, entre los cuales están: “Escuchar lo que quiere el cliente. Sus opiniones son las únicas válidas a la hora de juzgar un servicio y siempre podremos sacar conclusiones para próximas actuaciones”. “Las excusas no son válidas. Pueden ayudar algo, pero el cliente ya se habrá formado una mala opinión”. “Los clientes siempre pedirán un poquito más de lo que les damos, por tanto tendremos que tender siempre a la excelencia”. “¡Cuidado con las promesas!. La diferencia entre el servicio prestado y las expectativas generadas, debe ser mínima”. “Cumplamos siempre con los compromisos”. “El servicio, intangible y llevado a cabo por seres humanos, puede y debe estar guiado por unas normas de Calidad que tiendan a conseguir cero fallos”. “La Calidad en el Servicio comienza atendiendo a los pequeños detalles”.

…Tú me aportas la calidad de tu servicio, y yo te pago, a cambio, con un precio justo, con actividad, con mi confianza, con mi fidelidad… Se olvida el precio de una cosa, se olvida el tiempo esperado en esperarla pacientemente… Pero se recuerdan los servicios que ésta nos ha prestado o negado. Porque el precio sólo se paga una vez, la entrega sólo se hace una vez, pero el uso es diario…

Nuestro desafío hoy está en la aplicación de estos principios a los sofisticados servicios del mundo moderno. ¿Por qué será que, al cabo de los años, todavía me acuerdo del tendero y de su tienda de la esquina?..

Y lo anterior, queridos amigos, no es más que añoranza de una calidad humana que se haga presente como objetivo social haciendo unas reflexiones serias sobre un tema que hoy día nos afecta a todos y, de alguna forma, también a la calidad de trabajo, a la de la relación laboral y en definitiva a la calidad de vida, que a costa de lo que sea tenemos que recuperar, para así conseguir la calidad humana que tanto necesitamos.

No hace demasiados años que el triunfo profesional era fruto de una dedicación, de un esfuerzo, de una superación continua de uno mismo,… y ello era motivo de un legítimo orgullo que el profesional sentía de si mismo y de su trabajo. Existía un reconocimiento por el trabajo bien hecho, un respeto por la dedicación del trabajador y por tanto una relación calidad-reconocimiento entre directivos, mandos y trabajadores que hacía que el profesional no cayese en la apatía laboral, en el aburrimiento cotidiano, o en el…”para qué me voy a esforzar, si no va a valer para nada”. La calidad era una continua  búsqueda de la mejora.

Hoy día, ocurre todo lo contrario; las relaciones se han materializado, el nivel de profesionalidad importa menos que el nivel de titulación, ya que el título que se posea tiene más importancia que la capacidad de gestión, la preparación del individuo. Somos el País de Europa que más fiebre de titulitis padece y… “en eso sí estamos a la cabeza”. Eso hace que al frente de puestos de responsabilidad existan personas inexpertas, por la falta de experiencia e inmaduras por haber conseguido un puesto determinado sin esfuerzo alguno, ¿como se puede valorar algo que no cuesta esfuerzo en conseguir?, ¿estamos en la supremacía de lo teórico sobre lo práctico?, ¿está reconocida, hoy día, la experiencia?.

El hombre tiene espíritu de cazador, y como tal valora lo que le ha costado conseguir la pieza deseada, eso desde nuestros orígenes. Y no hemos cambiado, nuestro ego se engrandece cuando es reconocido nuestro esfuerzo y nuestra constancia y eso es lo que hace que día a día aumentemos el nivel de Calidad en nuestro espíritu, en nuestras relaciones, en nuestro que hacer cotidiano. Trabajando con calidad defendemos nuestro futuro.

No perdamos el sentido de la responsabilidad, el orgullo legítimo del trabajo bien hecho, “bien a la primera”; la calidad no se improvisa, se hace día a día. Hagamos que ese reconocimiento sea superior a lo estrictamente materialista y económico, recuperemos la profesionalidad de la persona y su reconocimiento, por encima del corporativismo y la titulación, no caigamos en la trampa de engañarnos a nosotros mismos con falsos reconocimientos que no ayudan en nada a conseguir la “calidad humana” que deseamos.

Que nuestro objetivo social, laboral y como individuo, sea conseguir lo que el arquero con espíritu deportivo: Manejar el arco con habilidad y destreza, fruto de la práctica cotidiana y experiencia, para que la flecha salga segura a su destino, que no es otro que el centro de la diana, que no es otra cosa que la calidad de vida y una forma y un estilo de vivir: “la forma natural de hacer las cosas”…

Un fuerte abrazo a todos.

Pedro Motas Mosquera

Blog: generaldavila.com

14 marzo 2018

7 pensamientos en “CALIDAD DE SERVICIO Y HUMANA: OBJETIVO SOCIAL Pedro Motas Mosquera

  1. Este articulo da en la clave de lo que debe ser una economia y una empresa bien llevadas.Ya que la funcion o mision de cualquier empresa debe ser maximizar el bienestar del cliente, satisfaciendo sus necesidades mefiante los bienes y servicips producidos.El gran ertor esta poner por encima de todo la maximizacipn del beneficio.Eso nos ha conducido a la especulacion salvaje y a las grandes crisis economicas.
    Si se trata bien al cliente, aumentaran las ventas y con ellas los beneficios.Esto tan sencillo no se suele explicar en los libros de teoria economica ni en los cursos de Direccion de empresas, pues se pone como objetivo primordial la “maximizacion del valor de la accion”.Se olvida el Todo, formado no solo por los socios capitalistas, sino tambien por los clientes de la empresa, por sus empleados, y por sus proveedores.Asi no se dirige bien la economia ni las empresas.

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  2. Amigo Pedro:
    Estupendo artículo de un tema que dominas a la perfección. Leyendo lo de la “titulitis” me ha venido a la cabeza el problema que padecemos en Baleares y Cataluña. Tal vez es tangencial a lo que tú explicas pero aquí se vive con honda preocupación.
    Recientemente ha quedado vacante una plaza en el Departamento de Neurocirujía del hospital de la Seguridad Social. Y cuando se publica dicha plaza aparece en los requisitos a los candidatos: “abstenerse sin titulación de catalán”.
    El médico al paciente tras una intervención quirúrgica:
    “Siento comunicarle que hemos tenido un problemilla en el quirofano. Sin embargo, le diré que tengo el nivel C de catalán, idioma que hablo correctamente”.
    La calidad del servicio médico que recibimos está en serio retroceso por razones totalmente ajenas a la Medicina.
    Un fuerte abrazo.

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  3. Buenas tardes General Davila y buenas tardes, amigo D.Pedro Motas Mosquera:

    Magnifico escrito y desarrollo de lo que debe ser un verdadero profesional, y empresario, con el trabajo bien hecho, y mejorando cada día.

    No se si es, porque, es , lo que intentado hacer toda mi vida, en las empresas en las que he trabajado..y los conocimientos para ponerlos por obra, que he intentado adquirir, que, me ha llevado a leer con avidez, interés, y mucho agrado, todo lo que nos trasladas.. en el escrito. Me ha encantado.. y así lo veo yo también.. todo lo que nos dices y aportas. .

    Gracias por tu magnifica exposición con un abrazo agradecido.

    Un afectuoso saludo, general .D. Rafael Davila.

    !! VIVA ESPAÑA !!
    !! VIVA EL REY !!
    !! VIVA LAS FUERZAS ARMADAS Y LA LEGIÓN !!

    Josefa Lopez del Moral Beltran

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  4. Magistral lección. La pena es que la clase política parece que no ha estudiado esta asignatura y lo que menos le preocupa es la clientela, porque sabe que al no haber competitividad en la oferta, siempre alguien pasará por la tienda. Y además, si no han logrado vender todo el género, tampoco les importa tirarlo a la basura porque siempre se lo subvencionamos y ellos nunca pierden.

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  5. Estimado Sr. Motas,

    Muchas gracias por su artículo, que tiene mucho fondo, como bien dice el General Dávila, e invita a la reflexión.

    En mi opinión la clave está en los valores, que perfectamente ha definido Vd. en su artículo. Los valores y el sentido que le demos a nuestra vida, los transmitiremos en todo aquello que hagamos. Amar y servir, ahí es nada, es lo que falta en la sociedad y por ende en la mayoría de las empresas. La influencia cultural es, creo, una de las razones por las que en Japón germinó tan bien la cultura de la calidad, llevada por los americanos, convirtiéndose en los maestros.

    Resido desde hace muchos años en Alemania, el “made in Germany” que se tiene como ejemplo de calidad… seguramente fué así, hoy ya no lo es. Ni nosotros somos peores, ni los de fuera son mejores. Seguimos eso si, desde el S. XVIII, idolatrando lo de fuera.

    Después de España, el lugar donde tuve la suerte de percibir y experimentar un servicio excelente y desinteresado fué en Singapur. Una maravilla y ejemplo de convivencia en paz de culturas y religiones.

    Totalmente de acuerdo con Vd. con lo de la enfermedad crónica de nuestra “titulitis”, es una enfermedad española y del sur de Europa.

    En fin es un tema muy interesante y con mucho fondo sobre el que Vd. tan bien ha escrito. Perdone mi atrevimiento, desconozco si ha escrito algo sobre el tema, de no ser así le animo a que lo haga y lo publique!

    Gracias y un fuerte abrazo!

    Benigno Castro

    P. D.- Cerca de la casa de mis padres, todavía hay una pequeña tienda de ultramarinos, donde hay de todo y a los clientes se les conoce por su nombre.

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  6. Queridos amigos: pasadas las 12 de la noche y ya en la madrugada del nuevo dia, quiero agradecer las amables sugerencias, como debate y participación en este mi humilde artículo.
    Gracias a Don Ignacio, a mi querido General Dávila, a mi amigo José Manuel, a mi amiga Doña Josefa, a Don Rafael y por último a Don Benigno.
    Y haciéndome eco al comentario de Don Benigno, si he escrito hace años sobre Calidad como profesional en la empresa privada, y posteriormente como Profesor y Director de Master en Calidad, pero como jubilado lo que más me gusta en la actualidad es escribir sobre la Calidad Humana en todos los aspectos de la vida misma; y es por ello que a partir de ahora propondré a mi querido General que los próximos artículos vayan en ese sentido.
    Y celebro, Don benigno, que cerca de la casa de sus padres todavía haya una pequeña tienda de ultramarinos, donde se pueda saborear y experimentar el trato directo y la amabilidad que solo se puede dar con amistad, amor y dedicación al amigo cliente.
    Un fuerte abrazo a todos y gracias por su amabilidad y consideración hacia mi humilde persona que siempre estará a su servicio.
    Pedro Motas

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